“A Qualidade é uma medida externa, avaliada pelo usuário”, aponta especialista da UFF

Professor do mestrado em Sistemas de Gestão da UFF descreve os principais desafios das serventias na busca pela Qualidade, mesmo antes da pandemia

Focar exclusivamente na qualidade processual interna dos cartórios não é suficiente para manutenção e inovação da classe extrajudicial. É o que afirma José Rodrigues de Farias Filho*, professor do mestrado em Sistemas de Gestão da Universidade Federal Fluminense (UFF). Segundo ele, é necessário ter um equilíbrio entre a eficiência dos processos e as necessidades apresentadas pelos usuários. “Não adianta ter qualidade no processo se as pessoas não estão satisfeitas”, alega.

“É necessário entender que a Qualidade é uma medida externa, avaliada pelo outro e não pela serventia. Qualidade é medida pelo usuário. Então, é fundamental manter um relacionamento empático e próximo ao cliente, e criar sensores, do ponto de vista social, para avaliar e, continuamente, medir o nível de satisfação e de desejo para que consiga manter o alto nível. Procurar melhorar processos e manter padrões garante a produtividade e eficiência, reduz retrabalho, mas isso só faz sentido se, na ponta, o usuário continua frequentando a serventia”, afirma.

Dentro da área de execução de normas, o especialista em Qualidade Total e Gerenciamento de Projetos aponta que o cumprimento das normativas traz padrão ao serviço e, consequentemente, eficácia nos atos praticados. “A norma dá um padrão e estabelece uma referência a ser cumprida. E, normalmente, essas normas são criadas do saber generalizado da sociedade, então, envolve um número grande de especialistas, que são representativas do setor onde essa norma será aplicada. Uma norma estabelece ritmos e processos para serem seguidos”, explica.

No checklist do Prêmio Qualidade Total Anoreg (PQTA) 2020, uma das normas de maior destaque, a NBR 15906:2010, pontua condições para demonstrar a capacidade dos serviços notarias e registrais de gerir seus processos com qualidade. Esse cumprimento de padrões, segundo Farias, facilita no conhecimento e mapeamento de atividades para descobrir onde as informações devem ser armazenadas, quais são as entradas de cada etapa – é um conhecimento que traz sentido de “rastreabilidade”.

“Utilizar a gestão da qualidade é conseguir separar, dentro dos processos, aqueles que agregam valor e os que não agregam. Assim, procurar alternativas que permitam que o seu processo tenha mais fluidez e rapidez. É relevante investir no processo de normatização, estabelecer padrões e garantir que sejam cumpridos para dar segurança e mostrar para o próprio usuário que aquela unidade de serviço segue normas nacionais e internacionais. Certificar os serviços oferecidos, certificar os processos e as pessoas também é de extrema importância para que se crie uma cultura muito forte junto ao negócio”, ressalta o doutor em Engenharia de Produção.

Qualidade na pandemia

Ao analisar o cenário vivido por empresas privadas e públicas durante a pandemia, incluindo os serviços prestados pelos notários e registradores, Farias alega que o momento pede mais empatia e atenção ao cliente e aos colaboradores, além de investimento em tecnologias digitais. “Não é apenas na pandemia que algumas atitudes devem ser tomadas, mas, a prioridade da qualidade, da produtividade, da eficiência – ou seja, a prioridade de todos os parâmetros que já existiam antes – deve ser acentuada nesse momento. Mas o ponto importante, além da manutenção desses aspectos, é a cultura de alto astral, com um relacionamento empático e dialógico e, consequentemente, a manutenção dos serviços em alto padrão”, destaca.

Nesse sentido, o professor aponta para o trabalho e investimento que deve ser feito internamente na serventia. De acordo com ele, deve-se manter o clima com colaboradores motivados e acolhidos para que eles se sintam empoderados e energizados, como parte de uma equipe. Dentro das novidades do PQTA 2020 está o reconhecimento das serventias que investem na qualificação dos seus funcionários por meio de cursos da Escola Nacional dos Notários e Registradores (ENNOR) e das Escolas mantidas pelas Anoregs Estaduais e institutos membros. Com diversos conteúdos lecionados virtualmente, esse incentivo segue os fundamentos apresentados pelo especialista da UFF de “cada vez mais distantes na pandemia, mas é fundamental estar sempre perto”.

*José Rodrigues de Farias FilhoD.Sc. Possui graduação em Engenharia Civil pela Universidade de Fortaleza (1988), especialista em Engenharia de Segurança do Trabalho pela Universidade Federal Fluminense (1998), mestrado em Engenharia Civil pela Universidade Federal Fluminense (1992) e doutorado em Engenharia de Produção pela Universidade Federal do Rio de Janeiro (1996). Atualmente é Professor Associado IV da Universidade Federal Fluminense. Tem experiência na área de Engenharia de Produção, com ênfase em Processos de Trabalho, atuando principalmente nos seguintes temas: Competitividade Industrial, Gerenciamento de Projetos; Empreendimentos Complexos, Qualidade Total, Administração da Produção, Estratégia e Organizações e Mudanças Organizacionais.

Fonte: Assessoria de Comunicação – Anoreg/BR