Gestão da Qualidade pode ter início com pesquisa de satisfação de usuários

Especialista da FGV aponta que a Qualidade deve estar voltada para realização dos atos no prazo estipulado, atendimento especializado e adequação da serventia ao atual momento, visando a saúde dos envolvidos na prestação dos serviços

Durante a pandemia de Covid-19, os cartórios do Brasil, assim como outros serviços essenciais, passaram por adaptações no espaço físico e na própria prática dos atos. A Norma ISO 9001 define que a Qualidade é a “adequação ao uso”. Nesse sentido, Agliberto Alves Cierco*, especialista em Gestão Estratégica e Desenvolvimento Organizacional da Fundação Getúlio Vargas (FGV), explica que “é preciso que o produto, ou serviço, atenda à demanda para que foi criado, seja adequado à utilização e isso vale para épocas de calamidade, como agora. O que as pessoas esperam de qualquer serviço é que estes sejam adequados às suas expectativas e aos seus propósitos”.

Cierco aponta que a criação de um Manual da Qualidade e a padronização de processos devem seguir demandas apresentadas pelos usuários. Para isso, ele destaca a necessidade de estabelecer uma pesquisa de opinião disponível nos balcões de atendimento – ou enviadas de forma online – para que as respostas sejam usadas como requisitos tratados em treinamentos dos colaboradores da serventia. Adicionalmente, a relevância dos serviços prestados em cartório deve estar enfatizada aos funcionários, uma vez que dependem de prazos e lidam com situações delicadas da vida democrática e jurídica dos brasileiros.

“É necessário ter clareza nas novas rotinas de atendimento presencial e criar protocolos de segurança para os usuários, como a distância mínima para atendimento. O público precisa estar conscientizado sobre as novas normas de segurança e será necessário garantir que todos estejam cientes destes novos procedimentos. É importante sempre observar que as pessoas que buscam os cartórios precisam de soluções que lhe são de extrema relevância. Todos precisam saber da importância do serviço prestado, isso é vital para o negócio”, ressalta.

Constância de propósitos

O atendimento ao público, segundo Cierco, depende da constância do propósito do serviço prestado. A clareza das informações, referentes a prazos, horários de funcionamento e atos praticados em cada unidade, deve ser o foco das serventias para evitarem um primeiro contato turbulento com o usuário. “O cliente precisa de uma certidão, por exemplo, e esta estará pronta em determinado dia. Este é o prazo que estará na cabeça do cliente. Qualquer novidade fora deste prazo, o cliente deve ser sempre informado.  Como fazer isso acontecer? Com treinamento e com acompanhamento rigoroso, com processos para gerenciamento das ações”, destaca.

Ao participar do Prêmio de Qualidade Total Anoreg (PQTA) Digital 2020, os cartórios têm acesso ao relatório de auditoria que deve ser utilizado como um guia na busca pelas melhores decisões e alternativas, com o objetivo de aprimorar os serviços, além de preparar os líderes e colaboradores para imprevistos. O uso de tecnologias, em especial durante o período de quarentena nos estados brasileiros, como as centrais eletrônicas das especialidades extrajudiciais, tem papel preponderante para enfatizar, junto à sociedade, a evolução e busca pela inovação dos serviços praticados em cartório.

“Estamos em um momento de incertezas e saber planejar as ações visando a retomada das atividades é prioritário, além de planejar e organizar as atividades do dia a dia.  Como atender ao público a distância?  Quais ferramentas poderemos utilizar? Quais aplicativos? Ou seja, pelo menos enquanto o isolamento perdurar, e as pessoas estiverem atuando remotamente, as ferramentas de tecnologia da informação terão papel preponderante”, alega Cierco.

As normas que auxiliaram na criação da checklist do PQTA Digital 2020 determinam requisitos para certificação da qualidade, segurança, confiabilidade e eficiência dos serviços prestados pelos cartórios brasileiros. Assim, podem ser utilizadas para implementação de processos e preparação dos colaboradores para adaptação durante imprevistos. Acesse aqui o site oficial do Prêmio para mais informações.

*O professor e coordenador acadêmico executivo na IBE Conveniada FGV, Agliberto Alves Cierco, é doutor em Gestão Geral, Estratégia e Desenvolvimento Organizacional pelo ISCTE-IUL, Lisboa, Portugal. É mestre em Engenharia de Produção, com ênfase em Gerenciamento da Qualidade.

Fonte: Assessoria de Comunicação – Anoreg/BR