“Usuário é referência para modelo de atendimento eficaz”, afirma gerente de certificação ABNT

Padrões pré-estabelecidos, determinados por consenso entre os oficiais titulares e os usuários, reduzem custos internos e aumentam a qualidade dos serviços prestados

Com inscrições até o dia 31 de julho, a 16ª edição do Prêmio de Qualidade Total Anoreg/BR (PQTA) reforça o reconhecimento dos cartórios que trabalham para manutenção da Qualidade nos serviços prestados. Em concordância com as novidades do PQTA, Guy Ladvocat, gerente de Certificação de Sistemas da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), afirma que a padronização de processos internos nas serventias extrajudiciais é uma importante ferramenta para assegurar o fornecimento de serviços com o nível de qualidade esperado pelos usuários.

“As necessidades e expectativas dos usuários do cartório são as referências para a estruturação de um modelo de atendimento eficaz, que garanta a satisfação desse grupo de pessoas físicas e jurídicas. Por meio desses conhecimentos mencionados, juntamente com outras informações geradas por outros processos do cartório, as lideranças são capazes de realizar o planejamento dos procedimentos de forma a garantir a qualidade necessária dos serviços cartoriais”, aponta Ladvocat.

A cultura da Qualidade, segundo ele, é um processo contínuo e indispensável para que o cartório seja sustentável. “Os serviços são dinâmicos, novos produtos e atendimentos sempre estão sendo oferecidos. Portanto, a forma de vencer no mercado, conquistar novos clientes e aumentar seu campo de atuação passam, necessariamente, pela diferenciação de seus produtos e serviços, o que pode ser conseguido pelo aumento da qualidade”, destaca ao tratar da evolução e tecnologias que devem ser instituídas no setor extrajudicial como diferencial. “Qualidade não é um processo que tenha início, meio e fim. É um processo contínuo”, conclui.

Segurança

Dentro do cenário da pandemia da Covid-19, o especialista em Qualidade ressalta que as unidades que trabalham com padrões pré-estabelecidos vão enfrentar a crise e o período pós-pandemia com menos impactos organizacionais e financeiros. “Trabalhar de acordo com padrões pré-estabelecidos, determinados por consenso entre as partes interessadas, dá segurança às organizações de estarem fornecendo o que seus clientes desejam, além de reduzir seus custos internos em função do aumento da eficiência nos processos envolvidos na produção ou no fornecimento de serviços”, explica.

Ladvocat ressalta, também, que sob o ponto de vista da liderança de um cartório, os processos devem estar relacionados ao conhecimento dos contextos externos e das expectativas de partes interessadas externas, como é o caso dos usuários. Durante a pandemia, ele aponta que existem dois aspectos importantes para que os serviços cartorários sejam praticados visando a Qualidade. Primeiro, deve-se considerar o aspecto social.

“Estamos falando de serviços essenciais, numa época de pandemia, no qual as pessoas devem, o máximo possível, ficar em casa. Nesta situação, se alguém necessita fazer uso de um serviço essencial, o mínimo que se pode esperar é que seja eficiente e com a qualidade esperada, evitando, inclusive, a necessidade de repetição” explica. O segundo ponto lembrado pelo especialista da ABNT, é a imagem cartorária como serviço indispensável. Mesmo considerando questões cotidianas práticas da pandemia, como redução de carga horária e de colaboradores, é preciso manter o atendimento à população com nível de qualidade esperado. A atitude nesse sentido reforçaria a excelência e necessidade dos atos cartorários junto à sociedade.

“Trabalhar de forma planejada, visando a qualidade, sempre trará melhores resultados para as organizações. Neste momento de pandemia, esta forma de trabalho é mais importante ainda, em função das dificuldades naturais que este momento traz. Dificuldades de locomoção, tanto dos clientes quanto dos colaboradores, redução da demanda, cuidados com a saúde, etc. Face a todas essas adversidades, planejamento e qualidade são fundamentais para que as organizações consigam passar por esta fase com o mínimo de problemas e dificuldades”, afirma Ladvocat.

Nesta edição, o PQTA vai reconhecer os esforços dos cartórios de todas as regiões do país de manterem o funcionamento dos serviços essenciais à população durante a pandemia. A Premiação Destaque vai considerar as boas práticas de Continuidade do Negócio implementadas pelos cartórios para se adaptarem ao novo cenário apresentado nos últimos meses. Acesse aqui o regulamento e a checklist do PQTA 2020.

Fonte: Assessoria de Comunicação – Anoreg/BR